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顾客抱怨处理

[www.51htxw.com]    点击次数:[4148]    发布时间:2010-12-8 17:19:07   字体:[]  []  []
    摘要:一、顾客抱怨的缘由顾客购买服饰商品的决策因素相当的广泛,包括了对于商店印象、店员素质、卖场环境、商品本身、购买过程.......,各种因素交错形成了

    一、顾客抱怨的缘由
    顾客购买服饰商品的决策因素相当的广泛,包括了对于商店印象、店员素质、卖场环境、商品本身、购买过程.......,各种因素交错形成了对于“购物”的满意预期。当顾客在购物中或者购物后发现实际的现象与心中的预期有差异时,便会产生满意或不满意的情绪。

    1、商品因素
    A、对价格的不满意。

    B、商品标识不清。

    C、商品本身的瑕疵。

    D、商品面料的缺陷。

    2、服务因素

    A、收银上的疏忽。

    B、解说不清楚。

    C、不守承诺。

    D、店员的应对不得体。

    E、店员的服务态度不佳。

    F、服务作业失当。

    3、卖场因素 

    A、对卖场环境的不满。

    B、意外事件的发生。

    二、顾客抱怨应对心态

    店员在日常服务工作中,即使诚心诚意并以标准的作业流程来服务顾客,也难免会遇到顾客的抱怨,因此保持正面的心态来面对顾客的抱怨必须成为店员自我修炼的重要课题。

    1、保持“感激心态”

    2、保持“就事论事”的心态

    三、顾客抱怨处理原则 

    1、尊重顾客。

    2、把握问题核心。

    3、提出解决方案,并依据程序处理。 

    四、顾客抱怨处理程序

 

 

    五、顾客抱怨处理需要注意的事项
    在顾客抱怨处理过程中,所提出解决方案应注意以下4个问题:

    1、权衡公司的政策
    公司对于顾客抱怨有既定的政策,若是在政策原则之下,可立即处理,例如顾客要求退、换货,若是超出公司的政策,则应视情况弹性处理,必要地提出双方皆为满意的解决方案。

    2、考虑处理的权限
    公司对于不同的职务有着不同的权限,处理顾客抱怨也是如此,有时候店员可以直接立即处理,有时候必须汇报主管加以处理。也就是说,顾客抱怨都是由有决定权的人员进行处理。

    3、取得顾客认可

    解决方案的提出必须与顾客充分沟通,以取得顾客的认可。对方有异议时,应再重新确认顾客的要求,一定要取得顾客的认可,否则,顾客即使表面上勉强接受,内心也会存在不平的情绪。当然,也必须让顾客知道我们解决问题的诚意,以及对此所作的努力。

    4、及时处理和汇报

    当顾客接受解决方案之时,在权责之内应迅速处理,绝不可拖延。若是无法及时或当场处理,应告知顾客处理的方式与可能的情况,以取得顾客的信任。处理顾客抱怨后,应依据公司的管理办法立即填写报表。以便检讨改进,避免类似事件再次发生。

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  • 本站整理编辑:颜雅玲
  • 【来源:华童鞋网】
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